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如何應對物業管理服務需求與不平衡間的矛盾?
欄目:管理實務 發布時間:2018-03-06
  最新有個詞很火,叫佛系,簡而言之就是有也行,沒有也行,不爭不搶,不求輸贏,或許是因為世界太鬧騰,以至于大家都開始喜歡冷靜。這不由讓我想起一個現象:記不清從什么時候開始人們去寺廟各類燒香,抽簽、算命少則幾十元,大則上千上萬,各地佛像越修越高大,大年初一頭炷香拍到十萬、百萬也不是奇事。但從2017年11月23日,中央要求嚴禁商業資本介入佛教道教,這種借著佛的名義,干著與佛無關的勾當終于引起關注被叫停??芍^是將宗教還給了宗教界,讓真心禮佛,潛心修復的有緣人有個好的歸宿。這樣的浮躁也襯托著行業的不安份,近年,眾多的社區平臺、產品經理們都在努力挖掘著業主的“痛點”,試圖用移動互聯網持續提升顧客的體驗。投訴、報修、繳費、查詢、電商、社交、理財、開門、停車……越來越多的在線功能確實在悄悄改變著顧客的消費行為。然而,這些功能都給人“隔靴搔癢”的感覺,并未從根本上觸及行業的核心,導致物業管理本質道路難歸。
 
  行業從2012年的“云物業概念普及”,2013年的“社區020試驗”,2014年的“平臺建設熱”,2015年的“上市資本潮”,2016年的跟風上市,2017年變個手法繼續兼并和擴張規模,就如同開頭文中提到的宗教借著物業管理的名義干著金融資本的事業,順帶著做下物業管理。有的企業連順帶都懶得做了,該亮的燈不亮了,該干凈的路面不潔凈了,該快速回復和處理顧客投訴和報事沒時間回復了。以致越來越多的業主組織、第三方機構如雨后春筍般的出現、成長,各類業委會專家組織,培訓機構應運而生,維權專家也夜以繼日地忙碌。最近有幸與陳之平先生一起喝茶,聊到物業公司紛紛上市的話題,陳老先生說現在不是時候,什么時候等到業主對物業服務需求與物業費用質價相符的時候就順理成章了,最后還語重心長的提醒一句物業公司上市不是物業管理企業的終極目標,現在物業管理行業很多企業把上市當成企業發展的目標這對行業發展是不利的。
 
  2017年9月21日,國務院發布《關于取消一批行政許可事項的決定》國發辦【2017】46號,物業管理一級資質也隨之取消。這加速了物業管理行業洗牌,物業服務企業之間的差距通過沉痛的亂相后將逐漸加大,像中民物業這樣憑借自身資源和資本優勢突然快速壯大的物業公司也不是新鮮事,哪天你身邊出現千億級的物業管理企業也沒有不可能??烧嬲龘碛形飿I管理專業知識的人才,真正為物業管理本質服務的企業才將會是顧客追捧的對象?;厥?017年,行業在專業化的道路上也做了很大努力,沈會長在大會上多次提出:推動行業職業技能水平提升,推動行業標準化建設;開展行業從業人員專業培訓;營造行業學術研究氛圍,推動行業誠信建設的發展……2017年10月11日以“聚力創新共謀發展”為主題的首屆國際物業管理產業博覽會為全國物業管理行業提供交流平臺,組織技能比賽,出版專業書籍、制定行業標準、各種論壇的召開……都在強調著專業之路于行業發展的重要性。習主席在十九大報告中也強調我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。物業管理服務行業與居民生活息息相關,也是社會的一個縮影或是最直接的反應。物業管理服務工作也是美好生活的一部分,現實中物業管理實質狀況確實與物業建筑更新和顧客服務需求不平衡也不充分。從專業角度看,解決好這一問題,物業公司應該做好以下幾方面工作:
 
  對新技術掌握運用
 
  現在的建筑材料、家居智能、產品布局越來越新穎,高科技的設備設施普及和運用越來越普遍??墒俏飿I管理從業人員對新型建筑、新型產品、技術的掌握永遠滯后,新交付的先進產品到物業公司手中根本不懂得如何操作和使用。各種安防系統、停車場系統、服務APP、物業管理軟件的更新換代,層出不窮,我們應該努力運用這些技術手段,為各自企業降低管理成本,增加收益,方便顧客。
 
  思維意識的改變
 
  近段時間在參加北京一個項目評標過程中,北京某企業在投標過程中號稱他們有最先進的智能工具,隨后向評標專家展示了一個釘釘辦公軟件。專家詢問你是如何智能實施物業管理的,回復說全公司300名員工用釘釘打卡。這不是行業的一個笑話,這是行業的一個現象。但同時我們也看到類似雖不懂智能卻強行讓自己與智能發生關系的現場,這證明我們不能脫離新技術,不管你愿不愿意,你想生存都得努力去接受改變。
 
  誠信建設
 
  我們都渴望他人能夠真誠的對待自己,但真在利益面前還是有很多人掉了鏈子。本來按物業管理合同約定收取10%酬金50萬,但企業為了要增加利潤或因上市對增長的要求,下任務給項目經營者年年利潤有增長,管理收入不變,管理材料成品和單個人工成本一直在增加,經營管理者為了保住自己的錢袋子完成目標就只有少投入、減成本,該維修的設施不維修,該保養的設備不保養,各項機器帶病堅持工作,減少人員配置,導致服務不及時不到位……種種問題引起業主不滿,似乎也在孕育著更大問題的爆發。為解決類似問題,2017年年初會長會議上沈建忠會長提出“誠信建設”,為此我為他點個大大的贊!在2017年12月8日下午的 “廣東省物業管理行業誠信建設永遠在路上高峰論壇”上,重新將廣東物業管理行業誠信建設工作提到新的高度,這個意味著行業發展將更加健康、未來更加光明。
 
  物業人才驅動
 
  物業管理服務行業是一個以人力資源為核心的行業,市場發展的主要矛盾產生的重要原因之一就是物業從業人員造成的,本身不懂物業管理,不懂如何服務,就沒有辦法去做好物業管理和引導顧客正確使用物業。沒有任何物業從業經歷的人直接可應聘項目總,工資薪酬越換越高,能力水平永遠趕不上薪酬水平。舉個例子:A單位有個員工,在A公司時負責一個二十人的小項目,薪酬不足6千。該員工投遞出去一分簡歷到B公司應聘項目總,開價2萬每月,很快被B公司收了,薪酬1.8萬成交,三個月后被B掃地出門。該員工再想回到A公司薪酬要價1.5萬,A公司不同意,經了解B公司當時用他是沖著A公司聲譽、資源而來,當真用完該員工帶過去的資料標準,發現該員工與薪酬質價不符,所以很快脫手了。但這個過程卻給這名員工帶來對自己的錯誤認知,從而不停不斷的換公司換工作,這是行業的一個普遍現象。所以企業應該加速自己人才梯隊的培養、績效的科學設計、健康的招聘渠道,不讓自己成為這個現象中的“笑話”。
 
  基礎服務的堅守
 
  之平管理執行總裁余紹元先生在2017年初在海南會長會上提出“看得見的服務,源于看不見的管理”,他提出了場景營造的概念。行業需要清晰地認識到顧客導向,要明白顧客是誰,顧客關注點是什么,企業做了什么顧客會有驚喜,企業做了哪些顧客會更加滿意。服務還需要面對面的溝通來傳遞溫情,再智能的技術也代替不了真誠的關懷傳遞出的溫度。之平管理在這方面研發新的技術標準,如何與客戶溝通、早迎晚送、生日座談、社區鄰里節、天使顧客溝通制度等來保持與顧客有溫度的連接,我們所做的這一切都是希望物業管理真正回歸管理和服務,讓顧客真正的受益。
 
  無論世事如何變化,行業何種發展,人們都需要幸福生活、都需要愛的陪伴,誰能堅守住本質誰就有可能贏取未來。因為每個向往,都是以積跬步開始的,向往的醞釀是一個過程。在星座運勢開始發布的時刻,新年到來的時刻:愿我們,有心中的向往之地,并可按部就班的完成。愿我們,除了居有其屋,還需要心有所愛——面對事業真誠的愛。


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